نتج عن رقمنة خدمات العملاء ظهور الذكاء الاصطناعي وأدوات اللغة الطبيعية و ChatGPT والهجرة السحابية كواقع ملموس في المستقبل القريب لهذه الصناعة.
تحت شعار CX Day All Star 2023 ، استضافت Odigo - المزود العالمي لحلول
مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) - حدثها السنوي المخصص لتعزيز "تجربة
العملاء". ركز الحدث على تقديم أحدث الاتجاهات في خدمة العملاء ورحلة
العميل.
تكتسب الهجرة السحابية زخمًا في مراكز الاتصال، ووفقًا
لبيانات Gartner ، من المقرر أن تتجاوز الأنظمة الأساسية القائمة على
السحابة المنصات المحلية بحلول عام 2025. علاوة على ذلك ، يستعد الذكاء
الاصطناعي للعب دور رائد في الابتكار، وتعزيز تجارب القنوات الشاملة، إضفاء
الطابع الشخصي وتقليل أوقات الانتظار.
صرحت لوسيا ألفاريز، مديرة
تطوير الأعمال في Odigo، أنه نظرًا لأن العملاء أصبحوا قناة متعددة
القنوات، يجب أن تكون الشركات موجودة في جميع القنوات التي يتواجد فيها
المستخدمون وتخدمهم في الوقت المناسب ومن خلال أجهزتهم المفضلة. كما ذكرت
أن التقنيات الجديدة ضرورية لضمان وجود نظام بيئي متصل. علاوة على ذلك، في
مركز الاتصال ، يتيح الذكاء الاصطناعي منصة مفتوحة بتقنيتها المتكاملة
واتصالها باللاعبين الآخرين في السوق.
الذكاء الاصطناعي واستراتيجية القناة الشاملة وخدمة العملاء الشخصية
في الوقت الحاضر، يعمل التقدم الحثيث للأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي على تشكيل الاتجاهات التكنولوجية التي تنطبق على كل قطاع تقريبًا. على وجه الخصوص، تشمل القدرات التي توفرها هذه التكنولوجيا لمراكز الاتصال وتجربة المستخدم إنشاء بيئة متعددة القنوات، وخدمات التخصيص المفرط، وتقليل أوقات الانتظار، وضمان توفرها على مدار الساعة طوال العام.
أبرزت لوسيا ألفاريز اتجاهًا مهمًا آخر في خدمة العملاء ، وهو حلول الترحيل عبر القنوات الشاملة والسحابة. صرحت بأن "الحلول السحابية مفيدة في كسر الحدود المادية لمراكز الاتصال ، مما يسمح للفرق بالعمل عن بعد وتعزيز العمل عن بعد بين الوكلاء."
بهدف ضمان الاهتمام الشخصي الفائق في قنوات مختلفة، أطلقت الشركة Odigo Revolution، وهو عرض مخصص يتوفر فيه ترخيص القناة الأساسي بحيث يمكنك اختيار قنوات الاتصال التي تريد تجربتها، والاعتماد على أدوات مثل Facebook و YouTube و WhatsApp أو Twitter، من بين أشياء أخرى كثيرة.
للتوضيح، ضع في اعتبارك سيناريو يقوم فيه العميل بالاتصال بمركز اتصال مع استعلام، باستخدام أي وسيلة متاحة. في مثل هذه الحالات، يعمل الذكاء الاصطناعي المدمج في لوحة مفاتيح مركز الاتصال كمشرف ويعيد توجيه الاستعلام إلى نموذج الدقة الأنسب، مثل مشغل بشري أو روبوت محادثة أو قسم الأسئلة الشائعة في الشركة. تعمل هذه العملية على تحسين تدفق حركة المرور وتحرير موارد الموظفين لإجراء مكالمات أكثر إلحاحًا.
اقرأ أيضا: طرق استخدام الذكاء الاصطناعي في التعليم
ChatGPT، رافعة لاعتماد الذكاء الاصطناعي
تسبب ChatGPT في إحداث ضجة كبيرة في جميع أنحاء العالم ، مما أدى إلى إثارة الإثارة في الصناعة وحفز تنشيط اعتماد الذكاء الاصطناعي في مشاريع علاقات العملاء. تم بالفعل نشر Chatbots و callbots بنجاح في مساحة خدمة العملاء وتجربة العملاء (CX).
في معظم الحالات ، تم تصميم الذكاء الاصطناعي للتخفيف من عبء عمل الوكلاء عن طريق أتمتة الردود على الأسئلة البسيطة، وتعزيز الخدمة الذاتية وإثراء الوكيل بالمعلومات التي تم جمعها أثناء المحادثات بين المستهلك والروبوت.
ومع ذلك، كما هو الحال مع التطورات التكنولوجية الأخرى، لا يمكن تجاهل النقاش التنظيمي. تناقش المفوضية الأوروبية بالفعل أول إطار قانوني لها بشأن الذكاء الاصطناعي. يجب أن يوجه هذا التطور التنظيمي صناعة خدمة العملاء لضمان مراعاة وفهم أخلاقيات الذكاء الاصطناعي.